Latar Belakang Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Salah satu tugas pokok pemerintah menurut Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah adalah menyelenggarakan pelayanan publik, sesuai dengan kewenangannya. Urusan Pemerintahan terdiri atas urusan pemerintahan absolut, urusan pemerintahan konkuren, dan urusan pemerintahan umum. Urusan pemerintahan konkuren adalah Urusan Pemerintahan yang dibagi antara Pemerintah Pusat dan Daerah provinsi dan Daerah kabupaten/kota.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud antara lain meliputi tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.

Sejalan dengan penerapan prinsip-prinsip pemerintahan demokrasi sejak reformasi tahun 1998, Indonesia juga telah melakukan upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan dengan menerapkan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good government governance). Hal ini sesuai dengan prinsip paradigma baru pelayanan publik (the new public services) yang berkembang di belahan dunia sejak fase akhir abad ke 19. Paradigma baru pelayanan public tersebut berbasis pada sistem demokrasi yang memandang masyarakat sebagai sasaran utama penyelenggaraan pelayanan publik. Perspektif ini memandang bahwa masyarakat memiliki hak azasi untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas.

Sebagai pendekatan yang berbasis pada teori demokrasi, maka kebebasan, persamaan hak, prinsip keadilan, dan partisipasi masyarakat merupakan aspek peting yang diperhatikan dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik. Implementasi prinsip - prinsip demokrasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia sangat nyata dapat dilihat terutama dalam Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-Undang 25 tahun 2009 menekankan partisipasi masyarakat dalam pelayanan public. Sementara Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah berupaya mendekatkan masyarakat pada penyelenggara dan penangungjawab pelayanan public. Hal ini, merupakan wujud nyata keseriusan pemerintah untuk melayani masyarakat dengan memperhatikan prinsip-prinsip persamaan hak dan keadilan

Selain itu, Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Pelayanan public semakin menegaskan sikap pemerintah dalam berupaya untuk menghadirkan pelayanan public yang berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat. Ketiga regulasi tersebut sungguh-sungguh merupakan transformasi paradigmatik penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.

Ketiga regulasi induk pelayanan publik di Indonesia tersebut sangat menekankan partisipasi dan hak-hak masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Peran serta dan partisipasi masyarakat bahkan dituntut mulai dari perencanaan, pelaksanaan, sampai pada pengawasan pelayanan. Pada saat yang sama, indikator penilaian kinerja pelayanan juga selain berbasis pada indikator-indikator objektif, juga indikator subjektif.

Indikator subjektif yang paling diutamakan pada regulasi pelayanan public di Indonesia adalah tingkat kepuasan masyarakat. Artinya, masyarakat sebagai pengguna layanan benar-benar menjadi subjek aktif dalam penyelenggaraan pelayanan public saat ini. Hasil pengukuran tingkat kepuasan masyarakat menjadi landasan pokok pemerintah dalam merumuskan kebijakan mutu pelayanan public di semua level pemerintahan dan unit kerja.

Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public merupakan salah satu perwujudan partisipasi masyarakat dalam pengawasan sekaligus sebagai dasar perencanaan pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat tersebut merupakan kewajiban setiap unit kerja pemerintahan yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat ini dilakukan melalui kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana di atur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPAN-RB) Nomor 14 Tahun 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan SKM.

Pelaksanaan SKM bagi penyelenggara merupakan salah satu wujud pengawasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu, hasil pengukuran SKM digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang diselenggarakan, serta juga menjadi dasar dalam merumuskan kebijakan pengembangan pelayanan publik.